由北京、天津、河北、山西、內(nèi)蒙古、遼寧、吉林、黑龍江、上海、江蘇、浙江、安徽、福建、江西、山東、河南、湖北、湖南、廣東、廣西、海南、重慶、四川、貴州、云南、陜西、甘肅、青海、寧夏、新疆、大連、廈門(mén)、青島、深圳、沈陽(yáng)、長(zhǎng)春、哈爾濱、南京、杭州、濟(jì)南、武漢、廣州、成都、西安、昆明等45家省市區(qū)消協(xié)(消委會(huì)、消保委)和中國(guó)消費(fèi)者報(bào)、中國(guó)消費(fèi)網(wǎng)共同發(fā)起的“2016年度服務(wù)創(chuàng)新經(jīng)典案例”評(píng)選活動(dòng)已圓滿落下帷幕。新東方教育科技集團(tuán)有限公司(新東方微服務(wù))最終榮獲“2016年度服務(wù)創(chuàng)新十大經(jīng)典案例”之一。

　　同時(shí)榮獲此獎(jiǎng)項(xiàng)的其余9家企業(yè)及案例分別是：蘇寧云南集團(tuán)股份有限公司(免鑒定退換貨服務(wù))、青島海信電器股份營(yíng)銷(xiāo)有限公司(NPS閉環(huán)管理模式)、青島海爾質(zhì)量檢測(cè)有限公司(“人人服務(wù) 人人創(chuàng)業(yè)”模式)、同程國(guó)際旅行社有限公司(快響應(yīng)、暖服務(wù))、中國(guó)平安人壽保險(xiǎn)股份有限公司(“私人訂制”專(zhuān)屬服務(wù))、藝龍網(wǎng)信息技術(shù)(北京)有限公司(微博搜索引擎抓取投訴)、沃爾瑪(中國(guó))投資有限公司(本地顧客調(diào)研(NPS)項(xiàng)目)、中移在線服務(wù)有限公司貴州分公司(“高緯度”投訴服務(wù)體系)、小米通訊技術(shù)有限公司(商品評(píng)論非標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)—“神回復(fù)”)。

　　新東方微服務(wù)是新東方集團(tuán)在新的時(shí)代背景下，制定的以客戶(hù)為中心的服務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略。2015年8月開(kāi)始，新東方集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)部基于教育培訓(xùn)行業(yè)的服務(wù)閉環(huán)，結(jié)合客戶(hù)的現(xiàn)實(shí)需求，依托移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，在微信服務(wù)號(hào)基礎(chǔ)上建立了自己獨(dú)有的微服務(wù)體系。

　　以客戶(hù)為中心，實(shí)現(xiàn)服務(wù)閉環(huán)。微服務(wù)以客戶(hù)為中心，洞悉客戶(hù)需求，重視每個(gè)觸達(dá)客戶(hù)的點(diǎn)，用新形式為客戶(hù)提供咨詢(xún)、報(bào)名、查詢(xún)等業(yè)務(wù)服務(wù)，全方位提升客戶(hù)體驗(yàn)，顛覆客戶(hù)對(duì)教育行業(yè)傳統(tǒng)服務(wù)的認(rèn)知!

　　以客戶(hù)為中心，解決客戶(hù)痛點(diǎn)。隨著企業(yè)戰(zhàn)略調(diào)整，新東方越來(lái)越重視客戶(hù)關(guān)系管理，不斷通過(guò)微服務(wù)平臺(tái)，解決客戶(hù)痛點(diǎn)，如：傳統(tǒng)報(bào)名方式、咨詢(xún)模式、信息反饋模式等，希望建立與客戶(hù)共創(chuàng)共贏的服務(wù)生態(tài)圈。

　　以客戶(hù)為中心，聆聽(tīng)客戶(hù)聲音。新東方微信服務(wù)可以快速觸達(dá)自有客戶(hù)，結(jié)合新東方客戶(hù)服務(wù)的發(fā)展戰(zhàn)略，新東方客服部在微服務(wù)平臺(tái)上建立了移動(dòng)端客戶(hù)調(diào)研體系。通過(guò)定期收集客戶(hù)服務(wù)反饋了解客戶(hù)滿意度，聆聽(tīng)客戶(hù)的心聲，為新東方管理層提供新東方客戶(hù)滿意度報(bào)告，為改善客戶(hù)體驗(yàn)及提高客戶(hù)滿意度提供改進(jìn)建議。

　　以客戶(hù)為中心，提供智能化服務(wù)。為滿足客戶(hù)在微服上隨時(shí)隨地獲得服務(wù)響應(yīng)，新東方微服務(wù)在今年8月份上線了客服機(jī)器人，實(shí)現(xiàn)線上24小時(shí)不間斷咨詢(xún)服務(wù)，咨詢(xún)信息可實(shí)現(xiàn)在新東方多渠道客服平臺(tái)交互。實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、提升服務(wù)效率和質(zhì)量、降低人工成本，同時(shí)也為客戶(hù)提供了更貼心的服務(wù)。

　　目前，新東方已通過(guò)微信成功將服務(wù)由地面擴(kuò)展至用戶(hù)移動(dòng)端，擴(kuò)大服務(wù)范圍的同時(shí)，也提升了服務(wù)質(zhì)量、改善了客戶(hù)體驗(yàn)。未來(lái)，新東方將結(jié)合教育生態(tài)圈布局，打造更加智能化的客戶(hù)服務(wù)體系，建立具有互聯(lián)、個(gè)性化、多元感知等特點(diǎn)的服務(wù)生態(tài)圈。

(責(zé)任編輯：馬薈)