尚德機構CTO杜錚

　　大家好我是阿杜，我選了一個非常貼近今天題目的題目。當我看到“從速度到溫度”這個題目的時候，跟過去我一年多的時間體會是非常像的，所以選了一個扣題的題目。

　　我去年加入尚德機構，在這之前都是在騰訊、百度的這樣的互聯(lián)網公司里。我是一個十年的老兵，教育行業(yè)剛剛待了一年多的時間。這一年有很多體會，我之前十年的經歷都在互聯(lián)網的廣告行業(yè)，廣告是互聯(lián)網里尤其冷冰冰的領域，為什么呢?打開一個視頻，要完整視頻加載;所有的競價都是實時的，你看到的廣告都是機器幫你判斷，你是什么行為，看什么廣告，全是機器算出來的，這是冷冰冰的過程。

　　過去的十年我確實見證了互聯(lián)網廣告快速的發(fā)展。去年我們的老板找到我的時候，我當時抱著一個想法說OK，我覺得互聯(lián)網可以讓教育這個事情迭代速度變得越來越快，可以發(fā)展更快。但是過去一年的時間里，我感受更多的可能并不是這個速度，雖然我們在這方面做了很多的東西。我更多的感受到互聯(lián)網可以給教育帶來更多溫度的東西。

　　這是什么邏輯呢?很多演講嘉賓講到了，互聯(lián)網創(chuàng)造了很多新的東西，這里面很大的改變是來自于互聯(lián)網重構了教育的場景。就像今天在座各位坐在這兒，這是很好的互聯(lián)網大會的場景，這個場景里有不同的角色，比如說有演講人、有聽眾，而且我們發(fā)現(xiàn)還有很多其它不同的角色，有人看了直播，還有人把照片拍下來分享給別人。讓這個場景變得擴展，有更多的角色參與進來。當有更多的角色、更多的人參與到這個場景里的時候，會產生更多不同的鏈接和交互，開始有互動。剛剛也說到我們現(xiàn)場很多人在換名片，更多的是在掃二維碼。今天是這樣的形式，如果換成酒會的形式互動又會不一樣。

　　我們會認為，它重構了教育的一些場景，那這樣的一個場景的重構會導致這里面原有的一些角色發(fā)生變化，這種變化會產生一些新的關系。就像大家掃二維碼之后回去可能會對教育方面、互聯(lián)網方面有更深的交流，這種交流會催成出新的內容，這些內容會產生新的價值。今天想跟大家聊在這個場景過程中的一些探索。

　　第一個，尚德是行業(yè)里面第一個從線下完全轉到線上直播的機構。2014—2015年當中進行了轉變。很可惜我是2016年過去的，所以沒有經歷到這個過程。直播的這個場景，一說到直播首先有個問題，剛剛在說溫度，線下的面授是不是比線上直播更有溫度?就像我們現(xiàn)在面對面，我們感覺到人和人面對面的時候是有溫度的，不知道各位在座的機構是什么樣子的，但是對于尚德，我們回看直播的時候，不是這樣子的。

　　回顧一下，這個是我的同事給我的一張照片，這是我們在轉型之前的線下面授的一個場景，一個很典型的場景，千人大課。每當說到這個事情他們很興奮，說這是我們當年的一個大事。但是那基本上是一個不堪回首的往事，他們說到這個他們會說，當時我們要辦千人大課的時候，我們會在場所附近所有的公交車站，所有的地鐵出口安排同事，告訴你們要去哪里找這個場館，然后在這個場館的各個門安排不同的員工簽到，因為有可能這個員工沒有簽到，后續(xù)發(fā)生糾紛。

　　當我們轉到線上之后確實不存在找不到路的問題，也不存在簽到的問題。轉到直播這背后更多的變化來自于有了不同的課堂互動方式，就像今天是一對多的單向的場景，這個時候可能我剛才說的東西大家不太理解，說你剛才說的廣告是什么意思，但是沒有人舉手。但是直播之后這個問題可以很好的解決，學生聽不懂立刻在頻道里說老師我聽不懂。老師也可以在每次講解之后加上一個環(huán)節(jié)，隨堂測試，他可以立即知道自己講的怎么樣，學生是不是明白了，通過這個講解可以對它進行一個回顧。

　　另外是用戶行為和反饋，我們是有傳統(tǒng)美德的民族，我還在這里講著，一般你不會轉身往外走，那位同事還在往外走。但是在線直播的時候你沒有壓力，你覺得這個老師講的不怎么樣，你立馬關掉網頁就離開了。而且我們會在學生完成學習或者離開的時候，要求他填一個評價，就像我們熟悉的滴滴評價一樣。這個過程看似簡單，但是給了我們很大很大的不一樣，因為之前其實老師是不太會迭代自己的課程的，老師每天講，并不知道自己講的怎么樣。但是我們現(xiàn)在的課程，每天的課上完，上完之后立刻系統(tǒng)給它推這個報表，今天來了多少人，有多少人聽了3分鐘走了，有多少人堅持到60分之后。整個測試的結果是什么樣子的，多少學員給你做了評價，他們的評價是什么樣子。這一點就幫助老師去不斷的發(fā)現(xiàn)自己在講課過程當中有什么問題，以及能夠快速的做迭代。

　　這兩個變化都是讓關系發(fā)生了重大的改變，之前的關系是一對多的，沒有師生的交互。有了在線交互之后師生關系更加平等。另外讓老師真正關注每一個學生的教學體驗和效果，這一點在傳統(tǒng)的線下一對一或者小班課里比較容易做到的，但是大班課里如何讓一個老師關注到所有學生是非常難的，現(xiàn)在我們可以做到，現(xiàn)在可以讓大班課的形式依然變成以學員為中心，讓老師快速迭代自己的課程。這是我們認為直播這樣的場景給我們的職業(yè)在線教育機構帶來的一個大的不同。

　　直播讓我們從線下走到線上，解決了一部分的問題。但是還有一個問題沒有解決。就是我們雖然說重構了課堂場景，但是我們的運營服務怎么辦?以前在線下學生很有安全感，除了老師以后班主任還會課下跟他溝通問題。但是轉到線上，所有問題都是線上解決，也是大家想轉線上的機構未來面臨的問題。想到這個問題，大家想到的第一個問題就是簡單啊，既然轉到線上，溝通方式也轉線上好了。其實過去我們也是這樣子的，我們用電話、微信、QQ，用這樣的方式在一個虛擬的世界里維系我們跟學員的關系，一開始很順暢，但是隨著我們轉線上之后業(yè)務量的快速放大，我們的學員變得越來越多，而這樣的一些方式全部都是一對一的，一個老師再一個時間只能跟一位同學深入的溝通，這樣的話這個事情必然是低效的。還有一個很大的問題，這個過程變得不可控，我們并不知道每一個班主任老師跟學員溝通的過程情況是怎么樣的。剛才提到互聯(lián)網對教育的改革當中不僅僅是像AI這樣的高科技技術，其實在服務場景、教務場景等方面的改善也是非常多的。用這樣的工具會導致不可控，我們是很注重教育質量的企業(yè)，于是我們要把控。

　　一把控的話，你會發(fā)現(xiàn)一是把控的成本非常高，二是那個時候我剛剛去尚德，我感覺我們的班主任老師每天過的非常壓抑，因為他會很被動，我們會考核這個老師是不是及時接起了學員電話，是不是及時回復了QQ咨詢等各種各樣的東西。這樣的過程讓老師變得非常的被動，也非常的壓抑。那時候我看我們很多老師上課的時候都是跑著去的，確實是很痛苦的過程。當我們的服務壓力變大的時候，必然有一些服務被擠出。那個時候我們發(fā)現(xiàn)百度貼吧，最熱的話題就是學員說“我找不到我的班主任老師”。這個時候我們很焦慮，就在想解決方案是什么?我們很容易想到的一個東西是，既然直播可以解決上課的問題，是不是直播也能解決服務和運營的問題?我們試了一下，讓一個老師開全天直播間，不管什么時候來都能在這兒問問題。聽起來很好，我們在全國幾十萬的學員，他們來的很集中，中午和晚上的時間，導致值班老師忙的時候很忙，閑的時候很閑。

　　有一天他們就過來找我，說能不能搞個論壇。我說什么樣的論壇。他說是個論壇就行。你們沒有當過CTO，當過CTO這樣的需求經常被聽到的。我們要一個東西，要什么東西呢，是個東西就行。所以我們感覺到我們的服務質量不是那么能跟上服務需求。如果開論壇，會不會學員抱怨很多。這樣可以暴露一些抱怨，抱怨之后有很多的愛我們的聲音。

　　于是做了一個論壇，論壇出來之后效果很超出預期，作為一個在互聯(lián)網工作了十年多的人來說，我不太理解這個事情。因為我們一開始花了三天時間搭了一個很簡單的論壇放了上去，整個演化過程非常迅速，僅僅一兩個星期的時間，上面非常多的學員上來，非常多的帖子。事后我們反思為什么論壇起到這樣的效果?我總結幾點：第一它是隨時隨地的東西。當我們從線下轉直播之后其實有一個問題是要解決，但是我們之前沒有解決好，這就是學員的安全感問題，她給你交了錢在這兒學，他只能通過遠程方式看到老師，他心里沒有安全感的。當有了論壇，他隨時隨地能夠上去，在這里面他發(fā)出一個問題，有的時候老師很快的回答他，也有很多其它的同學，同時這是一個很好的沉淀的場景，當一個學生發(fā)問了這樣的問題，其它學員來看到同樣的問題就不會再問了，這樣很大程度提高了我們的效率。加上我們可以把好的東西置頂?shù)鹊瓤梢宰屝首兊酶?。論壇是一個很過時的東西，現(xiàn)在搭一個論壇活躍起來，非常難的，但是我們天生的優(yōu)勢就是直播的勢能。直播的場景，它是以老師為核心，以一個課程為核心的，這個時候學員們來，他是有一個很明確的目標，我就來聽老師上課，他即使有跟老師互動的想法，但是這個場景不支持。后來做論壇發(fā)現(xiàn)，如果一個老師是教師，每天都有千人課。一開始我們的老師是很擔心上千人課的，有了論壇之后老師爭著上千人課，為什么呢，上完千人課到論壇發(fā)貼他會覺得特別爽，今天我想在論壇里跟大家做什么互動及希望大家到時候去頂一下貼。他就會發(fā)現(xiàn)下了課確實有幾百人上千人在論壇里極度活躍。

　　產生了新的關系，在直播場景的關系之外產生了同學關系，直播關系是老師講同學聽，同學之間沒有互動，但是了論壇之后他們開始互動起來。后續(xù)我們在論壇上不斷的迭代，后期把論壇做的很重，這里出現(xiàn)了非常多的學員互動。我找了一個貼子，這個是一個媽媽，有兩個孩子，他說很累，但是要堅持，很多人頂。這個是一個女生，過生日，只是發(fā)了一個“今天我生日，祝福我”，這個是2千多的點贊，800多的評論。這里還有學霸，考試過了五門，底下有人膜拜。這讓我感覺到場景是很有意思的東西，場景搭建起來，規(guī)則放進去，它會自己成長、發(fā)生。

　　我們發(fā)現(xiàn)很多同學發(fā)完貼他回，別人繼續(xù)回，基本上兩輪就淘汰掉了。他們當中溝通和對話的需求特別旺盛，但是交互無法提升，肯定是場景不對。

　　于是進行了第三次的迭代，我們做了群。群但是做群的話會遇到兩個問題，一是群話題是什么，另外一個是人的關系問題。為此尚德機構做了三種類型的群設定：第一新生群，定位是做中國最新銳的互聯(lián)網大學，即在互聯(lián)網的場景下還原出校園的感覺。第二班級群。目的是讓學員在虛擬的世界里有一個認知，即我屬于哪個班的，我有班長。第三是課程群，即把上所有同樣課程的人放到一個群里，進行課程討論。這樣場景里很多初始的角色在這其中進化出來進而產生不同的場景和價值。

　　這個場景出現(xiàn)又會有很有意思的事情，班級群里有知識分子、知青、班長，不管誰不出勤，他會跑去問，你怎么了，怎么沒有出勤，有什么問題嗎?課程里會有筆記，每天發(fā)很多的筆記，發(fā)出來，大家膜拜他，他很爽。

　　場景里有很多初始的角色，過程當中進化出來，產生不同的場景和價值。

　　直播論壇和群，這三個場景其實我們可以做一個整體的打通，可以做到課前、課中、課后我們整體把學習的體驗全方位貫穿起來。上課之前老師會發(fā)出預習貼，知道可以預習了?；谶@個貼子進行討論，老師看到討論就可以針對性的去講解。課堂之中就是直播+隨堂考。課后老師依然在社區(qū)里布置作業(yè)，大家做的情況會在這些場景里再丟出來。這就形成了好的氛圍，大家比比誰做的好，老師也在群里針對的問題進行答疑。

　　整個過程說的比較快，回顧一下，大家一定有疑問，就是為什么尚德關注這樣的事情?為什么，我今天是唯一一位CTO，按道理應該講一些技術相關的問題，我們在做知識學習，做語音識別這樣的事情。但是我為什么講的是這樣的事情，源自于我們對教育的理解，也跟我們在的職業(yè)教育賽道有關系。我們認識的一個公式學習效果=學習時長×學習效率。剛剛很多老師講了很多教育相關的問題，在我們這里時長跟教育并重。我們面對的是承認，我們的觀察力，堅持比學會更重要。幾個小時之前俞老師舉的例子，美國非常牛的老師開個課4萬人來聽，最后學完的40個人，千分之一。我們發(fā)現(xiàn)讓學員獲得好的學習效果，時長方面特別有價值。而時長來源于什么呢，來源于對教育的另外一個認知，教育是點亮和喚醒，你怎么從一個人的內心點亮，讓他不斷的參與和投入到學習當中去。只有這樣才能夠在效率上加更多的分。

　　所以我覺得互聯(lián)網對教育的改變才剛剛開始，剛剛說的關于場景的東西、關于溫度的東西。除此之外還在做一些和技術、速度相關的東西。也希望在以后的道路上跟各位更多的交流，也希望我們做的更好，謝謝大家。